En voulant réduire ses dépenses, Bill a confié la maintenance de son site à quelqu’un qui « connaissait ça, les ordinateurs ». Quelques mois plus tard, son site était compromis. Voici ce que son histoire peut nous apprendre.
Note : Cette histoire est inspirée d’une situation réelle. Le nom de la personne, son secteur d’activité, les produits qu’elle vend ainsi que certains détails ont été modifiés afin de préserver son anonymat.
Voici Bill
Bill est propriétaire d’une petite entreprise qui vend des accessoires spécialisés pour véhicules récréatifs. Il connaît ses produits, ses clients et son entreprise.
L’informatique, par contre, ce n’est pas vraiment son domaine. Et ce n’est pas un problème.
Pendant plusieurs mois, son site Web a été entretenu par un professionnel. Les mises à jour étaient faites, le site était surveillé et Bill pouvait se concentrer sur ce qu’il connaissait le mieux : son entreprise.
Puis, comme beaucoup d’entrepreneurs, Bill a cherché à réduire certaines dépenses. La maintenance de son site lui semblait être un bon endroit où économiser. Après tout, le site ne fonctionnait-il pas?
Je connais quelqu’un qui connaît ça
Bill a donc changé de prestataire et confié son site à quelqu’un de son entourage. Et vous connaissez probablement ce genre de personne→ Le gars qui connaît ça les ordinateurs.
Peut-être qu’il sait assembler un ordinateur, installer des logiciels ou régler le Wi-Fi de toute la famille. Il est peut-être même excellent là-dedans. Mais être à l’aise avec un ordinateur et assurer la maintenance d’un site Web professionnel sont deux choses différentes. C’est un peu comme savoir changer ses pneus et se présenter ensuite comme mécanicien.
Sur le coup, pourtant, le choix de Bill semblait parfaitement logique. Il économisait de l’argent. Son site fonctionnait toujours. Alors, où était le problème?
Pendant un certain temps, il ne s’est rien passé
C’est justement ce qui rend ce genre de situation trompeuse. Le site de Bill continuait de s’afficher. Les pages étaient accessibles. Ses produits étaient toujours en ligne. Tout semblait normal.
→ Mais un site WordPress évolue constamment.
WordPress lui-même reçoit des mises à jour. Les extensions aussi. Les thèmes aussi. Des failles de sécurité sont découvertes et corrigées. Certaines mises à jour règlent des problèmes de compatibilité, d’autres corrigent des vulnérabilités.
On peut parfois attendre quelques jours avant d’installer une mise à jour afin de s’assurer qu’elle ne cause pas de problème. Cependant, l’ignorer pendant des mois, par contre, c’est une autre histoire.
Puis le site de Bill a été compromis
Un jour, le site ne fonctionnait plus normalement. Il avait été piraté.
Il a fallu le retirer temporairement afin de comprendre ce qui s’était produit, nettoyer le site et tenter de le remettre en ligne de façon sécuritaire. Et ce genre de situation ne se règle pas toujours en quelques heures. Dans le cas de Bill, près de 20 jours plus tard, le site n’était toujours pas revenu à la normale.
Vingt jours sans présence Web fonctionnelle pour une entreprise.
Pendant ce temps, des clients potentiels peuvent tomber sur un site inaccessible. Des demandes peuvent ne jamais entrer. Des ventes peuvent être perdues. Et l’entreprise doit consacrer du temps et de l’argent à régler un problème qu’elle n’avait jamais prévu.
Tout à coup, les économies réalisées sur la maintenance paraissent beaucoup moins intéressantes.
La maintenance coûte quelque chose. L’absence de maintenance aussi.
C’est probablement là que se trouve le piège : Lorsqu’un site fonctionne bien, la maintenance peut donner l’impression d’être une dépense invisible. On paie quelqu’un… et il ne se passe rien. Mais justement. Quand la maintenance est bien faite, le résultat attendu est souvent qu’il ne se passe rien de spectaculaire.
- Le site reste en ligne.
- Les mises à jour sont faites.
- Les sauvegardes existent.
Les problèmes sont repérés avant de devenir urgents. Évidemment, aucun professionnel sérieux ne peut garantir qu’un site ne connaîtra jamais de panne ou de problème de sécurité. La différence, c’est qu’une bonne maintenance réduit les risques et, surtout, permet de savoir quoi faire lorsqu’un problème survient.
«Oui, mais je ne connais pas ça moi le web» – Bill
Vous n’avez pas besoin de devenir spécialiste. Vous n’avez pas besoin de comprendre PHP, les bases de données, les serveurs ou les différentes vulnérabilités de sécurité.
Votre travail est de connaître votre entreprise.
Mais si votre site joue un rôle important dans cette entreprise, quelqu’un doit avoir les compétences nécessaires pour s’en occuper.
La bonne question n’est donc pas → Est-ce que je suis capable de faire la maintenance moi-même?
La bonne question est plutôt → Comment savoir si je confie mon site à la bonne personne?
Comment choisir un bon prestataire pour la maintenance de votre site?
Même si vous ne connaissez pas la technique, quelques indices permettent de faire un choix beaucoup plus éclairé.
1. Il fait réellement de la maintenance Web
Créer un site et en assurer la maintenance sont deux choses différentes.
Demandez clairement au prestataire s’il offre un véritable service de maintenance.
Il devrait pouvoir vous expliquer ce qu’il fait de façon simple :
- les mises à jour;
- les vérifications après les mises à jour;
- les sauvegardes;
- la surveillance;
- les interventions lorsqu’un problème survient.
Vous n’avez pas besoin de comprendre tous les détails techniques. Vous voulez surtout savoir qu’il existe une méthode de travail claire.
2. Il peut vous expliquer sa façon de travailler
Posez des questions simples.
- À quelle fréquence les mises à jour sont-elles vérifiées?
- Que se passe-t-il lorsqu’une mise à jour crée un problème?
- Comment les sauvegardes sont-elles gérées?
- Que faites-vous si mon site tombe en panne?
Un bon prestataire ne devrait pas avoir besoin de se cacher derrière un mur de jargon. S’il maîtrise son travail, il devrait être capable de vous l’expliquer simplement.
3. Il possède une expérience et une réputation vérifiables
Faites quelques recherches.
- Depuis combien de temps offre-t-il ce service?
- Travaille-t-il régulièrement avec WordPress?
- A-t-il des avis, des références ou des clients qui peuvent témoigner de son travail?
Le but n’est pas de trouver quelqu’un qui possède le plus beau site Web ou la plus grosse entreprise. Vous cherchez surtout quelqu’un qui a démontré qu’il peut prendre soin de sites utilisés par de vraies entreprises.
4. Il est disponible lorsqu’il y a un problème
La compétence est importante. La disponibilité l’est aussi.
Si votre site cesse de fonctionner, vous devriez savoir comment joindre votre prestataire et avoir une idée raisonnable du délai dans lequel il pourra intervenir. Personne ne peut être disponible en permanence. Mais il devrait y avoir une façon claire de demander de l’aide lorsqu’un problème important survient.
5. Il sait quoi faire lorsqu’un incident survient
Méfiez-vous de quelqu’un qui vous promet que votre site ne tombera jamais en panne ou ne pourra jamais être compromis. Ce genre de garantie n’est pas réaliste.
Une meilleure question serait → Si quelque chose arrive, quelle est votre procédure?
Un professionnel sérieux devrait pouvoir vous expliquer comment il intervient, comment il évalue le problème et quelles mesures sont prises pour remettre le site en état. C’est beaucoup plus rassurant qu’une promesse impossible à tenir.
Et le fameux «il connaît ça, les ordinateurs»?
Peut-être.
Et cette personne est peut-être réellement compétente. Mais ne prenez pas cette phrase comme une qualification en soi. Demandez-lui simplement les mêmes choses que vous demanderiez à n’importe quel professionnel.
- Quelle est sa méthode?
- Quelle est son expérience?
- Comment gère-t-il les mises à jour?
- Que fait-il en cas de problème?
Est-il disponible?
S’il peut répondre clairement à ces questions et qu’il possède réellement les compétences nécessaires, excellent. Sinon, continuez vos recherches.
Bill n’avait pas besoin de devenir informaticien
C’est probablement la partie la plus importante de cette histoire. Bill n’avait pas besoin d’apprendre à administrer son site web lui-même. Il n’avait pas besoin de comprendre toutes les mises à jour. Il n’avait pas besoin de devenir spécialiste de la sécurité Web. Il devait simplement s’assurer que la personne à qui il confiait cette responsabilité avait les compétences nécessaires pour la prendre en charge.
Il voulait économiser sur une dépense qui, à ce moment-là, lui semblait peut-être facultative. Puis son site a été compromis. Près de trois semaines plus tard, il n’était toujours pas complètement revenu à la normale.
L’économie réalisée? Elle était devenue bien secondaire.
Ne faites pas comme Bill.
Quelques ressources
L’hébergement et la maintenance d’un site sont deux services distincts, mais le choix d’un bon hébergeur demeure important.
Parmi les fournisseurs canadiens que je peux considérer pour certains projets, il y a notamment → Web Hosting Canada, qui offre différents services d’hébergement Web et du soutien en français et en anglais.
[Transparence : certains liens vers des services mentionnés sur ce site peuvent être des liens affiliés. Si vous effectuez un achat à partir de l’un de ces liens, je pourrais recevoir une commission, sans frais supplémentaires pour vous.]
L’objectif n’est toutefois pas de vous convaincre qu’il n’existe qu’un seul bon fournisseur. Choisissez celui qui répond à vos besoins. Mais, pour la maintenance comme pour l’hébergement, ne choisissez pas uniquement en fonction du prix.
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